Кейсы

Кейс

Создание и внедрение системы внутреннего контроля в розничной сети

Клиент:

Компания Х

Задача

Создание и внедрение системы внутреннего аудита в розничной сети.

Ситуация клиента

Сеть из 40 торговых точек (ТТ). Отсутствует система контроля и оценки розничной сети на соответствие стандартам компании и требованиям регламентов.

В связи с этим у руководства отсутствует объективная информация о соблюдении сотрудниками ТТ требований компании, сервисе, требованиям нормативной документации и лояльности к клиентам.

Подходы

Анализ и стандартизация

Изучили действующие регламенты и стандарты, привели их в соответствие с нормативными требованиями, определили основные контрольные точки проверки.

Балльная система оценки

Сформировали список основных критериев оценки для каждой контрольной точки, определен балл для каждого пункта в пределах от одного до 200, в зависимости от важности и серьезности нарушения, сформирована бальная система оценки ТТ.

Тестирование и внедрение

Осуществлены тестовые проверки с доработкой и внедрение системы оценки, сформировали график проверок и отчетности.

Мотивация персонала

Добавили балльную систему в мотивацию сотрудников: с ее помощью влияли на исправление и предотвращение нарушений, оценивали по факту.

Этапы проведения аудита

Ревизионный контроль

Выездные проверки

Видео аудит

Удаленные проверки по камерам на обслуживание клиентов, вынос товара, фродовые продажи, махинации

Тайный покупатель

Оценка качества обслуживания

Результат

Разработана единая для всех система объективной оценки объектов розничной сети на соответствие стандартам компании и требованиям нормативной документации.

Внедрена своевременная передача результатов проверки данных и динамики нарушений супервайзерам и операционному директору, а также итогового ежемесячного отчета собственникам.

Запущено четкое выполнение регламентов и стандартов. Это способствовало улучшению коммуникации и взаимодействию между подразделениями в компании, а также эффективности рабочих процессов не только в торговых точках, а и возобновлению процессов между иными подразделениями, которые были прерваны.

Введена система поощрений и премирования персонала за прохождение аудита от сотрудников ТТ линейного персонала до руководителей подразделений.

Внедрение системы проверки ТТ позволила снизить издержки компании, улучшила финансовые результаты за счет выявления и недопущения внутреннего фрода, а также предотвращения нескольких схем махинации. С точки зрения лояльности к потребителю улучшился сервис, качество продукции и увеличились дополнительные продажи. По итогу все ТТ работают по единому стандарту качества и сервиса.

Итоги

Сейчас аудит воспринимается персоналом, партнерами и покупателями, как норма. Появился «пассивный эффект»: если аудитор не приезжает, его ждут.

Система созданного внутреннего контроля позволяет поддерживать субординацию, дисциплину и порядок в компании. При масштабировании бизнеса система внутреннего контроля позволяет отслеживать и управлять всеми внутренними процессами и ресурсами.

Впоследствии компания начала реализовывать франшизу и разработанная нами система оценки легла в основу системы контроля над Франчайзи по соблюдению условий договора и требованию стандартов компании.